Nutzerfreundlichkeit ist keine Disziplin für große Projekte, sondern eine Sammlung von Entscheidungen, die überall anfallen. Für eine kleine Website läuft sie auf eine Frage hinaus: Wo entsteht Reibung zwischen dem, was ein Besucher will, und dem, was die Seite von ihm verlangt?
Erkennbarkeit
Anklickbares muss anklickbar aussehen. Eine Schaltfläche braucht eine Fläche oder einen Rahmen, ein Link im Text eine Unterstreichung. Auf Touchgeräten fehlt der Mauszeiger als Hinweis, also muss die Gestaltung allein reichen.
Der eigene Ort muss erkennbar sein. Der aktive Navigationspunkt ist markiert, eine Brotkrumen-Navigation zeigt die Ebene, der Seitentitel entspricht dem Navigationspunkt, über den man gekommen ist.
Zustände müssen sichtbar sein. Ein Element hat mindestens fünf Zustände: Ruhe, Überfahren, Fokus, Aktiv, Deaktiviert. Wer nur den Ruhezustand gestaltet, überlässt den Rest dem Browser, und der Fokuszustand wird von vielen Themes sogar entfernt.
Formulare
Formulare sind der Ort, an dem Anfragen verloren gehen. Die Regeln sind klein und wirksam:
- Nur fragen, was gebraucht wird. Jedes zusätzliche Pflichtfeld senkt die Abschlussrate.
- Echte Beschriftungen über dem Feld, nicht nur Platzhalter. Platzhalter verschwinden beim Tippen und sind meist zu kontrastarm.
- Pflichtfelder markieren, und zwar die Pflichtfelder, nicht die optionalen.
- Format erklären, bevor es falsch ist. Ein Hinweis unter dem Feld ist besser als eine Fehlermeldung danach.
- Passenden Eingabetyp setzen, damit auf Telefonen die richtige Tastatur erscheint.
- Automatisches Ausfüllen zulassen, durch korrekte Feldnamen.
- Nach dem Absenden bestätigen, mit einer sichtbaren Meldung und dem Hinweis, wann eine Antwort kommt.
Punkt 7 wird häufig vergessen: Ein Formular, das nach dem Absenden einfach die Seite neu lädt, hinterlässt Unsicherheit, ob die Nachricht angekommen ist.
Fehlermeldungen
Eine gute Fehlermeldung nennt drei Dinge: welches Feld betroffen ist, was falsch ist, und was zu tun ist. “Fehler” erfüllt keines davon.
Sie steht direkt am betroffenen Feld, nicht nur als Sammelmeldung oben, und sie ist nicht allein durch Farbe kodiert, sondern durch Text. Und sie löscht keine bereits eingegebenen Daten: Ein Formular, das bei einem Fehler alle Felder leert, wird nicht erneut ausgefüllt.
Ladezustände und Wartezeiten
Ein Klick, auf den nichts passiert, wird wiederholt. Deshalb: Bei jeder Aktion, die länger als etwa 200 Millisekunden dauert, eine Rückmeldung. Bei Formularen die Schaltfläche deaktivieren und den Text ändern, damit nicht doppelt gesendet wird.
Bei Inhalten, die nachgeladen werden, Platz reservieren, statt den Inhalt später einzuschieben. Das ist gleichzeitig eine Performance-Kennzahl. Siehe Core Web Vitals.
Kontaktwege
Für Betriebe, die von Anfragen leben, ist das der wichtigste Abschnitt:
- Telefonnummer im Kopf jeder Seite, klickbar, als Text und nicht als Bild
- Adresse im Fußbereich jeder Seite, in derselben Schreibweise wie im Unternehmensprofil
- Öffnungszeiten als Text, inklusive Feiertagsregelung
- Formular kurz, mit drei Feldern statt zwölf
- Eine realistische Antwortzeit nennen, und sie halten
Selbst testen, ohne Budget
Fünf Personen genügen, um die meisten Probleme zu finden. Der Ablauf:
- Eine konkrete Aufgabe formulieren, keine offene Bitte um Meinung. Etwa: “Finde heraus, was eine Badsanierung kostet, und schicke eine Anfrage.”
- Zuschauen und nichts sagen. Kein Helfen, kein Erklären.
- Notieren, wo gezögert, gescrollt oder zurückgeklickt wird.
- Nach dem Test fragen, was unklar war.
Die ersten drei Personen zeigen in der Regel dieselben zwei bis drei Probleme, und das sind die, die man behebt. Es braucht keine Laborsituation: Küchentisch und Telefon genügen.
Zwei zusätzliche Prüfungen, die nichts kosten:
Der Fünf-Sekunden-Test. Die Startseite fünf Sekunden zeigen, dann verdecken und fragen: Was bietet diese Firma an, und für wen? Wenn die Antwort nicht kommt, ist die Aussage oben zu unklar.
Der Telefontest. Die Seite auf einem Telefon bei Tageslicht draußen bedienen. Kontrast, Klickflächen und Ladezeit zeigen sich dort sofort.
Was Nutzerfreundlichkeit nicht ist
Sie ist nicht die Abwesenheit von Klicks. Ein zusätzlicher Klick, der eine Entscheidung klarer macht, ist besser als ein Formular, das alles auf einer Seite abfragt.
Sie ist auch nicht der Verzicht auf Text. Wer eine Kaufentscheidung trifft, liest, und zwar mehr als angenommen. Zu kurze Texte erzeugen Rückfragen, die als Anfragen erscheinen und Zeit kosten.