Die Kasse ist der Ort mit der höchsten Abbruchquote eines Shops. Die Ursachen sind gut bekannt und lassen sich in zwei Gruppen teilen: Überraschungen und fehlende Optionen.
Was im deutschsprachigen Raum erwartet wird
| Zahlungsart | Erwartung | Kosten | Ausfallrisiko |
|---|---|---|---|
| Wallet-Zahlung | sehr hoch | 2 bis 3 Prozent plus Festbetrag | beim Anbieter |
| Kreditkarte | hoch | 1,5 bis 3 Prozent plus Festbetrag | teils beim Händler |
| Rechnung | hoch, besonders bei Neukunden | 2 bis 4 Prozent bei Absicherung | ohne Absicherung beim Händler |
| Sofortüberweisung | mittel | rund 1 Prozent plus Festbetrag | gering |
| Lastschrift | mittel | gering | beim Händler |
| Vorkasse | niedrig | keine | keines |
| Nachnahme | sehr niedrig | hoch | gering |
| Ratenzahlung | bei höheren Beträgen | vom Anbieter getragen | beim Anbieter |
Die Zeile zur Rechnung ist die wichtigste: Im deutschsprachigen Raum ist Rechnungskauf eine verbreitete Erwartung, besonders bei Erstkäufen und bei Kleidung. Ein Shop ohne Rechnungsoption verliert diese Kundschaft, und zwar erst in der Kasse, also nach aller Werbearbeit.
Die Zeile zur Vorkasse zeigt das Gegenteil: Sie kostet nichts und wird kaum genutzt, weil sie das Risiko vollständig beim Kunden lässt.
Die Kosten realistisch rechnen
Zwei Bestandteile: ein Prozentsatz und ein Festbetrag je Vorgang. Bei kleinen Warenkörben dominiert der Festbetrag.
Ein Beispiel mit 2 Prozent plus 30 Cent:
| Bestellwert | Gebühr | Anteil |
|---|---|---|
| 8 Euro | 46 Cent | 5,8 Prozent |
| 25 Euro | 80 Cent | 3,2 Prozent |
| 60 Euro | 1,50 Euro | 2,5 Prozent |
| 200 Euro | 4,30 Euro | 2,2 Prozent |
Für Shops mit kleinen Warenkörben ist das ein echter Kostenfaktor und ein Argument für Mindestbestellwerte oder Staffelversandkosten. Bei der Kalkulation gehören diese Gebühren in die Marge, nicht in die Nebenkosten.
Zusätzlich fallen an: Rückbuchungsgebühren, Gebühren für Rückzahlungen bei Retouren, gegebenenfalls eine monatliche Grundgebühr, und bei manchen Anbietern Aufpreise für bestimmte Zahlungsarten.
Die Kasse: was Abbrüche verursacht
1. Kontozwang. Eine Registrierung vor dem Kauf ist die häufigste Abbruchursache. Gastbestellung anbieten, Konto optional, und die Kontoerstellung erst nach dem Kauf anbieten.
2. Überraschende Versandkosten. Spätestens im Warenkorb sichtbar, besser schon auf der Produktseite.
3. Fehlende gewohnte Zahlungsart. Siehe oben.
4. Zu viele Felder. Nur abfragen, was für Lieferung und Rechnung nötig ist. Eine Telefonnummer als Pflichtfeld kostet Bestellungen.
5. Unklarer Fortschritt. Bei mehrstufiger Kasse eine Anzeige, in welchem Schritt man ist und wie viele folgen.
6. Datenverlust bei Rücksprung. Wer einen Schritt zurückgeht und alles neu eintippen muss, bricht ab.
7. Unerwartete Lieferzeit. Erst in der Kasse zu erfahren, dass die Lieferung drei Wochen dauert, führt zum Abbruch.
8. Fehlende Vertrauenssignale. Verschlüsselung, Kontaktweg, Rückgabehinweis, Impressumslink im Kassenbereich.
Was nach dem Kauf passieren muss
- Sofortige Bestätigung auf der Seite, mit Bestellnummer
- Bestätigung per E-Mail mit allen Angaben: Artikel, Preise, Versandkosten, Lieferadresse, Zahlungsart, Widerrufsbelehrung
- Versandbenachrichtigung mit Sendungsverfolgung
- Bei Verzögerung eine Nachricht, bevor der Kunde nachfragt
Die E-Mail-Bestätigung ist gleichzeitig eine Informationspflicht. Und sie muss tatsächlich ankommen: Ohne korrekt gesetzte SPF-, DKIM- und DMARC-Einträge landen Bestellbestätigungen im Spam, was Rückfragen und Beschwerden erzeugt. Siehe E-Mail mit eigener Domain.
Barrierefreiheit in der Kasse
Die Kasse ist der Bereich, in dem das BFSG am deutlichsten greift, weil dort der Vertrag geschlossen wird. Relevant:
- Vollständige Tastaturbedienbarkeit, einschließlich Auswahlfelder und Datumsauswahl
- Echte Beschriftungen an jedem Feld, nicht nur Platzhalter
- Fehlermeldungen, die benennen, welches Feld betroffen ist und was zu tun ist
- Fokus beim Fehler auf das betroffene Feld
- Passende Eingabetypen, damit auf Telefonen die richtige Tastatur erscheint
- Ausreichende Kontraste, auch bei deaktivierten Schaltflächen und Hinweistexten
- Keine Zeitbegrenzung ohne Verlängerungsmöglichkeit
Siehe BFSG-Pflichten und Tastaturbedienung.
Auswahl der Anbieter
Kriterien, die vor dem Vertrag geklärt gehören:
- Welche Zahlungsarten sind in einem Vertrag enthalten
- Prozentsatz und Festbetrag je Zahlungsart
- Wer trägt das Ausfallrisiko
- Gebühren bei Rückbuchung und Rückzahlung
- Auszahlungsrhythmus, weil er die Liquidität bestimmt
- Vertrag zur Auftragsverarbeitung vorhanden
- Anbindung an das eigene Shopsystem verfügbar
- Verhalten bei Streitfällen und Käuferschutz
Punkt 5 wird häufig übersehen: Ein Anbieter, der wöchentlich auszahlt, ist für die Liquidität deutlich besser als einer mit monatlicher Abrechnung.